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Les facteurs clés de succès pour les projets d'e-learning: l'apprentissage de 20 ans d'expérience

13 Mar 2018 by: Sally-Ann Moore, Directrice et Fondatrice d’iLearning Forum

Cet article est conçu pour aider les ressources humaines et la formation des professionnels qui se lancent dans des projets d’apprentissage en ligne à éviter les pièges et assurer la réussite dans l’environnement d’aujourd’hui. L’article est ainsi structuré en 5 paragraphes.

  • Hypothèses fondamentales sur la formation dans les entreprises.
  • Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné et pourquoi ?
  • Ce que nous avons appris des projets e-learning réussis.
  • L’intégration entre apprentissage et travail.
  • Mesure des avantages du e-learning dans les entreprises.

1.    Les hypothèses fondamentales sur la formation et le développement dans l’entreprise

Pendant mon expérience en tant que vice-président du développement des affaires dans une très grande entreprise de formation (plus de 3000 formateurs dans le monde entier ), j’ai passé de nombreuses heures à discuter des projets de formation avec les grandes organisations. Ils avaient tous de nombreuses raisons pour faire de la formation, mais ces dernières n’étaient pas toujours claires, et parfois sans aucune composante de valeur ajoutée pour l’entreprise (par exemple une société avait formé aléatoirement des employés car ils allaient être licenciés et ils avaient voulu leur donner accès à des nouvelles compétences pour les aider dans leur recherche d’emploi). Il y a une seule et unique bonne raison pour la formation et qui est celle d’augmenter la performance de l’organisation dans une économie mondiale de plus en plus concurrentielle. La performance devient alors la mesure et la clé de tout programme de formation, surtout dans le cadre de la formation professionnelle.

 2.    Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ?

Au cours de cette dernière période de ralentissement économique en France , les entreprises se sont plus que jamais tournées vers l’apprentissage en ligne pour la première fois, et ceci afin d’ économiser jusqu’à 75 % sur leurs coûts habituels de formation. Cependant, tous les projets n’ont pas réussi : les taux d’abandon des apprenants et la motivation restent un problème. Pour certaines entreprises, les importants investissements effectués dans les technologies de contenus n’ont pas portés leurs fruits malgré la promesse économique évidente du e-learning .

Pourquoi cela ne marche-t-il pas toujours ?

L’analyse des projets en difficulté ont dégagés trois tendances qui montrent que les problèmes sont très souvent liés à des éléments tels que :

  • La vitesse ou la fiabilité de la fourniture de la technologie
  • La qualité et la profondeur du contenu
  • L’absence d’intervention humaine ou d’enseignants

3.    Les Facteurs clés de succès

Néanmoins, aucune de ces réponses ci-dessous n’était en fait la principale cause de l’échec. L’analyse des projets couronnés de succès montre la voie. Les projets de formation en ligne qui ont atteint leurs objectifs avaient tous quatre facteurs clés en commun ; ces quatre facteurs, qui seront présentés en détail ci-après, ont tous nécessité une gestion plus attentive et proactive, et une utilisation plus sophistiquée de la technologie dans l’analyse des besoins de formation et de mesure. Il ne s’agissait pas uniquement de fournir  une simple prestation d’e-learning.

 4.    Approche stratégique de projets e-learning et formation

Les entreprises sont désormais conscientes des facteurs critiques de succès, mais il est souvent difficile d’identifier des objectifs clairs, définis et quantifiables à la mise en place d’une formation. Je vais essayer de montrer ici comment les mesures peuvent être identifiées et mises en adéquation avec des objectifs professionnels en adoptant une vision systémique de l’activité de l’ auditoire cible dans l’organisation et l’utilisation d’un tableau de bord équilibré .

En ce qui concerne le modèle de David Norton : mesurer uniquement la valeur pour les actionnaires ou le rendement financier est un peu comme piloter un avion en regardant uniquement la vitesse de l’appareil. Comme les pilotes nous avons besoin d’un ensemble équilibré de mesures pour maintenir le cap vers la destination souhaitée, en toute sécurité bien sûr. David Norton propose les catégories suivantes des mesures que j’estime être idéales pour fixer la mesure de performance des projets de formation :

  • Valeur pour les actionnaires – Dans le cas de projets de formation , une augmentation significative de la production par les apprenants dans l’activité pour laquelle ont été formés..
  • Perception de la clientèle – Une entreprise peut avoir un bilan extrêmement sain et des clients qui la déteste …. vont-ils être en affaires l’année prochaine? Une bonne mesure de la formation est le feedback du client sur sa perception de la différence de relations avant et après une formation. J’ai même fait participer des clients à la conception de jeux de rôle et de formation pour leurs fournisseurs. Est-ce risqué ? Pas du tout ; plutôt une merveilleuse façon d’être centrée sur le client est de recueillir ses opinions sur ce que l’organisation tournée vers le client doit apprendre à mieux faire. La confiance de votre client va se décupler dans ce processus d’implication.
  • Les Processus Business clés – Chaque organisation a un ensemble de processus d’affaires clés essentiels et qui déterminent son identité, sa valeur commerciale et sa plus-value. Prenons l’exemple d’une société du bâtiment qui prête de l’argent aux propriétaires : le processus clé est le processus d’approbation de crédit du client. Au cours des dernières années, cela a été réduit de 24 jours à 24 heures, et maintenant si on en croit certains spots TV à 24 minutes. Sans la technologie de l’information, cela n’aurait pas été possible, mais imaginez l’informatique sans les gens au téléphone et derrière le comptoir capables de faire ces choses très différemment et plus rapidement… non sans avoir été formés pour cela.
  • Rythme de l’innovation et de l’apprentissage – Plusieurs patrons ont été cités comme disant que l’unique plus-value compétitive possible était la vitesse à laquelle nous apprenons. Je partage ce point de vue : nous vivons dans un monde en mutation rapide et tandis que les petites entreprises peuvent embaucher et licencier les compétences elles changent , aucune grande entreprise ne peut se permettre de le faire – ils doivent veiller à ce que leurs employés apprennent au moins aussi vite que leurs rivaux.

5.    Des avantages mesurables et quantifiables

Alors, rappelez-vous, ce que vous mesurez est ce que vous obtenez – tester les connaissances et les compétences est essentiel pour se concentrer sur les résultats, des résultats qui n’en seront que meilleurs.

Tous les projets d’e-learning et de blended learning réussis sont caractérisés par des objectifs précis en termes de business, des mesures claires que les employés ont compris, et pour lesquelles ils auront été récompensés. Par ailleurs, l’équipe de management doit pouvoir en mesurer les résultats. Pour les cadres il s’agit d’une arme bien plus efficace que les coaches à la mode !

L’autre facteur qui se démarque dans les projets couronnés de succès est la notion de sélection : si vous voulez que quelqu’un grimpe à un arbre, il vaut mieux faire appel à un écureuil que de former une dinde à le faire. Une des plus grandes et anciennes fondations d‘e-learning a été créé par une société de logiciels très large dont la domination du marché mondial a été ralentie par le manque de professionnels certifiés et formés à la gestion et au développement des systèmes. 50 millions de dollars et un institut d’apprentissage en ligne plus tard, il y avait seulement 7 des 10 postes de Systems Manager vacants occupés. La solution d’apprentissage n’était pas en cause – par contre les prétendants à la certification tombaient comme des mouches – seulement 15% des participations ont réussi à compléter leur cursus de formation, principalement parce que la plupart d’entre eux  – attirés par le salaire du poste – n’avaient tout simplement pas le profil pour être un gestionnaire de systèmes ou développeur ! Voici l’exemple même d’un processus de sélection et de formation totalement inapproprié.

Le dernier facteur, mais non le moindre, est qu’une bonne formation en e-learning doit toujours disposer d’une analyse des besoins détaillée, avec un cursus personnalisé établi en conséquence. Comme en médecine, la moitié de la bataille est le diagnostic, il est triste de constater que les entreprises ne consacrent que 15% des budgets de formation à l’analyse des besoins.

En conclusion, en faveur de l’e-learning , il est intéressant de noter que les enquêtes effectuées auprès des salariés montrent qu’ils jugent que plus de 85 % des compétences requises dans leur lieu de travail, ont été acquises de manière informelle, et non en cours de formation.

Encore une fois, prenez le temps de réfléchir sur l’équilibre de votre budget de formation. Aujourd’hui ce dernier est en moyenne à 65 % dépensé en faveur du processus de formation formelle, au lieu de mettre en avant le rôle de l’apprentissage, coaching et soutien au quotidien sur le lieu de travail.

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