Gamifier la culture client chez Carrefour
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Nous nous sommes posés autour d’une table, avec quelques bonbons (Candy Crush oblige) pour imaginer et concevoir un module gamifié mettant en avant le référentiel Culture client Carrefour : la confiance, le service et l’expérience.
Et voici ce qu’il en est ressorti quand on a secoué la bonbonnière :
3 défis chronométrés, une histoire un peu déjantée, un robot assez allumé, et du contenu bien amené, toujours !
Défi #1 : Un jeu d’observation
Dans une situation illustrée, l’apprenant est amené à identifier ce qui va ou ne va pas, par rapport au référentiel Carrefour, en moins de 15 secondes ! Plus vous êtes rapide plus vous pouvez marquer des points, mais attention à ne pas vous précipiter, vous risquez des points négatifs !
Défi #2 : Un jeu de bonne ou mauvaise réponse
L’apprenant doit sélectionner la bonne manière de répondre à une demande client. Ici encore, la pertinence de la réponse ainsi que la rapidité du traitement influent le score. Et oui, il y a d’autres clients dans la queue, il ne faut pas les faire attendre trop longtemps au risque de faire passer la jauge d’humeur dans le rouge !
Défi #3 : Un puzzle à reconstituer
L'apprenant va identifier les bonnes pratiques de l’expérience client chez Carrefour en associant les bonnes formes.
Sur la forme, ça donne un univers coloré, joyeux, qui fait référence aux codes des jeux sur Smartphone.
Techniquement, ça donne…pas mal de fils à retordre pour définir les règles, faire fonctionner les mécaniques, équilibrer le jeu… Mais vous commencez à nous connaître, les fils à retordre, on aime bien ça !
Et sur le fond, on a un contenu bien amené, hyper concret que l’apprenant peut mettre en pratique dès le module terminé !
"Une belle réussite collective et un vrai vent de fraîcheur sur la formation ! La gamification a transformé un contenu connu en une expérience captivante, drôle et efficace, plébiscitée par nos équipes."
Sylvain FORESTIER - Responsable Formation et Ingénierie Pédagogique chez Carrefour France et Groupe
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