Cette digitalisation à outrance a des conséquences sur la façon de travailler. D’un côté, le digital casse des silos et ouvre des modes de collaboration inédits : partage et travail simultané sur les fichiers bureautiques, travail à distance et télétravail, passage de l’email unidirectionnel à la messagerie de groupe (Slack, Microsoft Teams).

De l’autre, les process sont beaucoup plus encadrés et normés. De la même façon que pour sa vie personnelle, « il y a une application pour tout », pour chaque process et tâche de l’entreprise. Mais les règles inhérentes à chacune de ces applications sont déterminées par l’entreprise, et non pas par ses employés.

C’est pour cette raison qu’il devient obligatoire pour chaque employé non seulement de maitriser ces nouveaux outils, mais également de s’y conformer.

Maîtriser sa plateforme LMS est la base pour un chargé formation. Il doit passer des heures à animer, piloter et mettre à jour les contenus du catalogue en continu. Savoir naviguer dans un ERP est le quotidien d’un financier. La nouveauté, c’est que c’est aussi vrai pour les notes de frais de son dernier déplacement, faire une demande d’achat, ou encore faire une demande de création de poste.

 

Contrairement aux idées reçues, tout cela n’a rien d’évident, même pour les plus jeunes. Tout d’abord, car les applications d’entreprise ne sont pas toutes aussi ergonomiques que celles que l’on a sur son smartphone.

Ensuite, car il ne s’agit pas que d’utiliser mais bien de se conformer à un process d’entreprise et à ses règles. Dans notre exemple sur un LMS, les chargés de formation doivent connaître les règles de priorisation des demandes de formation, démarche qu’ils peuvent oublier et s’avérer chronophage.

Dans ce contexte, se former aux outils digitaux et à ces nouveaux process est essentiel. Il est nécessaire que vos utilisateurs prennent facilement en main leur plateforme LMS afin d’être plus efficaces et gagner du temps. On comprend bien que la transformation digitale ne sera réussie que si les employés maitrisent ces outils.

Ces nouveaux outils digitaux induisent de mettre en place de nouvelles approches de formation.

Cependant, le rythme de mise en place, et donc d’adoption de ces nouveaux outils, est particulièrement rapide. Il est nécessaire de former en continu et tout du moins beaucoup plus régulièrement, afin de suivre le nouveau rythme accéléré des évolutions des applications (des dizaines de nouveautés par mois !), ayant rendu la formation en présentiel ingérable voire obsolète.

De plus, les besoins des employés « apprenants » ont changé. Théorisé par Bersin, l’Apprenant Moderne n’a pas le temps de se former, et a surtout le souci d’être opérationnel, pas de devenir un expert des 20 applications qui figurent sur son poste de travail. Nous sommes bien loin du parcours de formation qui valide des acquis. Place à la pratique et à l’efficacité. Le premier réflexe d’un utilisateur est maintenant d’ouvrir son application et d’essayer de se débrouiller par lui-même. S’il est bloqué, il va demander à un ou une collègue, appeler le support ou essayer de consulter une aide en ligne.

Nous passons donc d’une approche plutôt proactive (former avant d’utiliser) à une approche plutôt réactive (utiliser puis former sur l’instant).

La formation informatique se confond alors presque avec une forme de support à la demande, au moment où la personne en a besoin, c’est-à-dire en face de son écran, dans son application – donc en temps réel. Nous retrouvons ici une composante essentielle du digital (et sans doute de notre époque) : l’accélération du temps et le besoin d’immédiateté.

Autre facteur amené par le digital : la personnalisation. Il s’agit ici de prendre en compte le profil de l’employé, son niveau de maturité digitale (est-ce un novice ou un expert ?) afin d’adapter la formation à l’utilisateur. Il est par exemple inutile d’expliquer à un « digital native » comment faire un « post » sur un réseau social. On peut cependant lui expliquer quelle nature d’information il doit y mettre.

 

Ces tendances fortes se matérialisent aujourd’hui par l’apparition d’assistants digitaux ou virtuels, de plus en plus nombreux, sous forme de chatbots ou de programmes automatisés, embarquant une intelligence plus ou moins artificielle.

Leur job ? Rendre la vie plus facile en exécutant ou en apportant de l’assistance le plus rapidement possible, et de manière personnalisée. Dans ce cadre, la formation devient bien obsolète, ou plus exactement elle se fond dans le fonctionnement de l’assistant ou de votre application.

La formation informatique / digitale doit donc se fondre elle-même dans ces nouveaux outils digitaux. Pour reprendre l’exemple des applications mobiles, peut-être faut-il s’inspirer des applications de jeux qui embarquent au sein même de leur fonctionnement des moyens de mettre à l’étrier l’utilisateur et de maintenir son intérêt (didacticiels embarqués, système de points et badges). Tout ceci au bon moment, quand il en a besoin.

En intégrant la formation directement à l’outil, vous rendez vos contenus de formation plus accessibles et offrez une meilleure expérience utilisateur. Vos utilisateurs sont satisfaits et autonomes, et sollicitent moins votre support.

C’est justement ce que propose l’Assistant Shortways. Vous souhaitez en savoir plus sur son fonctionnement ? Venez échanger avec notre équipe lors du salon Learning Technologies !