C’est notamment le cas pour les Systèmes d’Informations des Ressources Humaines (SIRH), qui marquent de leur empreinte l’exercice de la fonction Ressources Humaines depuis des décennies : à la puissance de leurs mémoires et à leur capacité de calcul qui permettent d’automatiser les tâches administratives, se sont ajoutées récemment la démultiplication des terminaux et la sophistication des outils d’aide à la décision, qui ouvrent leurs usages à l’ensemble des collaborateurs, exécutants comme décideurs. On parle de Transformation Digitale de la fonction RH.

 

Ces projets de transformation SIRH sont un véritable enjeu pour la transition digitale des organisations, comportant plusieurs dimensions. L’accompagnement des utilisateurs dans la prise en main de l’outil et, plus globalement, la conduite du changement, sont les dimensions majeures de tout projet SIRH.

Le volet formation est donc un enjeu essentiel pour le succès de ces projets digitaux RH.

Mais la formation est-elle la seule (et meilleure) solution pour assurer l’adoption des SIRH déployés ?

Selon le Baromètre de l’adoption du SIRH dans l’entreprise réalisé par Shortways en 2022, la moyenne de l’adoption du SIRH est de 3/5, soit insuffisante.

 

Pour illustrer cela, le Directeur Comp&Ben, Paie et SIRH d’une grande entreprise de la construction française nous donne sa définition d’une solution bien adoptée. Pour lui, c’est lorsqu’elle « s’inscrit naturellement dans le quotidien d’un salarié, d’un manager ou d’un RH. Lorsqu’elle n’est plus imposée mais s’inscrit comme une évidence. » Il nous précise que : « L’adoption, c’est vraiment quelque chose dans la durée. Même quand la solution fonctionne, il y a toujours besoin d’adoption pour que l’intérêt ne se perde pas. Si on perd l’attention, les mauvaises pratiques et les usages un petit peu en dehors de l’outil peuvent commencer à arriver, et c’est ensuite rétropédaler. »

 

Partant de ce fait, pour construire un plan d’adoption efficace, il est primordial d’avoir une réflexion préliminaire sur les objectifs, les besoins et les attentes réelles des parties prenantes.

Ainsi, des ambassadeurs projets doivent être choisis, et des actions avec tous les corps de métier impactés par un logiciel doivent être menées, afin de les rendre acteurs du changement.

De plus, des formations doivent être mises en place à toutes les étapes des projets SIRH, et à toute période de la carrière d’un collaborateur. Que ce soit lors de son onboarding, d’une évolution de l’application, ou encore lors de la transition digitale d’un service.

 

Les formations dites « classiques » ont su prouver leur efficacité. Cependant, ces dernières ne permettent pas toujours une bonne appropriation de tous les process. Les manuels et les sessions de formation peuvent être très denses et, à mesure du temps, les connaissances peuvent se dissiper par le manque de pratique ou de rappel. D’ailleurs, selon la théorie d’apprentissage d’Edgar Dale, après 2 semaines nous ne retenons que 10% de ce que nous avons lu. Les collaborateurs n’ont pas le temps de lire un mode opératoire qui fait 60 pages. Ils ont envie d’aller dans l’outil et comprendre directement comment ça fonctionne. La formation et les attentes des utilisateurs a donc évolué, elle doit se faire directement dans l’outil, au moment où l’utilisateur effectue ses tâches.

 

Par ailleurs, l’adoption n’est pas quelque chose d’acquis. Elle doit être surveillée en continu, les applications évoluant constamment et de plus en plus rapidement. Il faut donc s’assurer au quotidien que les utilisateurs maintiennent de bonnes pratiques digitales, par la formation au début du projet, pendant, mais également après via des campagnes de sensibilisation et des piqûres de rappel.

 

Ainsi, des aides contextuelles pas-à-pas directement intégrées aux outils comme celles proposées par la plateforme d’adoption digitale Shortways, se développent de plus en plus dans les entreprises.

Ce type de formation continue permet ainsi de guider l’utilisateur à n’importe quel moment, et de suivre son évolution tout en s’adaptant aux besoins.

Digitalisée, cette formation permet de palier les désavantages des manuels utilisateurs papiers : plus facile à maintenir et à partager à l’ensemble de la communauté d’utilisateurs, personnalisable en fonction des profils d’utilisateurs, et accessible 24/24h, permettant de décharger le support utilisateur, notamment sur les questions récurrentes.

 

Cette continuité de l’adoption et de la formation est d’autant plus vraie que, bien que certaines tâches soient fréquentes permettant le développement d’automatismes, d’autres telles que les campagnes d’entretiens annuels ont une récurrence faible, et évoluent tout aussi rapidement d’une année sur l’autre, ne facilitant pas leur adoption par les utilisateurs.

Il faut alors installer un dispositif permettant au collaborateur d’évoluer sereinement, de gagner en performance sur ses outils et d’éviter les mauvaises pratiques altérant la qualité des données. En bref, d’adopter pleinement son environnement SIRH.

 

Cependant, les formations n’ont pas le monopole de l’adoption. Bien qu’elles soient un grand facteur de réussite de projets digitaux, d’autres facteurs influencent également le degré d’adoption comme la résistance au changement ou les applications elles-mêmes, à cause d’une mauvaise ergonomie ou d’un manque de fonctionnalités et de limitations techniques. Pour la chargée de support fonctionnel SIRH, GTA et Paie d’une entreprise française du secteur nucléaire, « Ce qui joue dans le choix de l’outil, c’est la possibilité de pouvoir créer autant de spécificités que nécessaire. » C’est pourquoi un collaborateur ayant une meilleure « expérience utilisateur » sera plus enclin à adopter son outil car il en verra plus facilement les avantages.

 

Pour conclure, nous constatons que la formation reste un pilier de l’adoption des outils digitaux par leurs utilisateurs. Toutefois, la formation a évolué en même temps que les applicatifs et les utilisateurs eux-mêmes. Une adaptation est donc en marche dans les organisations, avec des solutions d’accompagnement et de support à la demande, directement intégrées aux outils au bon endroit, au bon moment.

 

Mais adoption ne rime pas seulement avec formation.

La clé réside aussi dans l’implication des utilisateurs, dans une démarche de conduite du changement bien préparée le plus en amont possible. L’enjeu est de rendre acteurs les collaborateurs et managers dans les processus RH.

 

Afin que le SIRH soit soutenu par les collaborateurs, une culture du feedback est également en marche dans les entreprises. Par exemple, en créant des comités ou communautés de partage entre délégations, afin de partager des retours d’expérience/bonnes pratiques suite au lancement d’une initiative.

Cette culture du feedback permet de rendre les collaborateurs acteurs du changement en les faisant participer à l’enrichissement du SIRH, et toujours mieux cibler les axes d’amélioration.

En demandant leur avis et mettant en place les actions nécessaires pour répondre à leurs demandes, ils sont rassurés car ils se sentent écoutés et compris sur leurs problématiques, pris en considération, et sont donc plus enclins à adopter le SIRH. Ils en deviennent « auto-porteurs ».